1. Уяснение проблемы

Рассмотрим ряд шагов аналитика, направленных на более глубокое уяснение проблемы.

Шаг 1: Обнаружение симптомов проблемы.

Большинство проблем возникает постепенно (хотя проблема может возникнуть в результате катастрофы, но этот случай мы обсудим позднее). Рассогласование между желаемым состоянием и существующим развивается во времени и характеризуется некоторыми симптомами возникновения проблемной ситуации.

๏ Симптом – один отдельный признак, частное проявление какого-либо явления.

Проблему не следует путать с симптомами. Борьба с одними симптомами ведет к расходованию дополнительных ресурсов.

Анализируя совокупность симптомов можно предвидеть возникновение проблемы.

Здесь мы сталкиваемся с одной интересной научной (или скорее псевдонаучной) проблемой: что первичнее яйцо или курица?

Чтобы провести идентификацию надо знать, какие характеристики, какие параметры проблемы идентифицировать, А для этого нужно иметь некую модель проблемы. Для стандартных проблем, возникающих более или менее регулярно в организационных системах (производственных, технических, корпоративных) аналитические службы могут иметь такие модели и предупреждать и управлять процессом решения проблем.

Для большинства реальных проблем таких моделей нет. Тем не менее, существует момент времени, когда субъект осознает, что его реальное состояние отличается от желаемого, т.е. осознания или появления проблемы. Мы подходим ко второму шагу уяснения проблемы.

Шаг 2. Концептуальный анализ проблемы

Прежде чем сформулировать проблему надо проанализировать ее основные черты. Приведем перечень вопросов, которые целесообразно задать аналитику самому себе (или другим стейкхолдерам), чтобы проявить проблему:

В чем заключается проблема? Что характеризует данную проблемную ситуацию? В чем недостатки сложившейся ситуации? Статична проблема или динамична? Почему необходимо менять ситуацию? Чьи интересы проблема затрагивает? Какие изменения возможны?

Ответы на поставленные вопросы помогают аналитику уяснить основные черты проблемной ситуации.

Шаг 3. Концептуальное определение проблемы.

Требуется как-то проявить проблему на понятийном уровне. Дать ей какое-то определение на вербальном (словесном) уровне, оговорить ее границы.

Шаг 4. Анализ развития проблемной ситуации (ретроспективный и перспективный).

Шаг 5. Анализ возможного вмешательства в проблемную ситуацию.

Следует иметь в виду, что последовательность шагов уяснения проблемы, хотя и упорядочена по номерам, тем не менее, в процессе уяснения проблемы возможны пропуски шагов, циклические возвраты на уже пройденные шаги с целью более глубокого уяснения проблемы.

Задача аналитика на этом этапе исследования получить текущую картину проблемной ситуации без поиска путей ее решения. Как отмечает С.Оптнер «специалист по системному анализу сделает весьма тяжелую ошибку, если при формулировании проблемы он будет предлагать решение или устанавливать причины».