Заключение

Целью данной дипломной работы было установить источники и описать механизм повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия средствами имиджевой коммуникации.

Достижение цели достигалось с помощью решения специально сформулированных задач, в процессе организации экспериментальной работы на выбранном гостиничном предприятии.

Решая первую задачу (провести теоретический анализ проблемы повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия средствами имиджевой коммуникации), мы пришли к выводу, что проблема актуальна, она описана в теории сервисной деятельности и теории коммуникации, проявляется в виде противоречий между желанием предприятий иметь высокую конкурентоспособность и недостаточностью использования в этом оригинальных коммуникативных технологий. При наличии определенного множества способов решения проблема все-таки остается, так как процесс наращивания конкуренции осложнен закрытостью информации о предприятиях-конкурентах, недостаточной практической освоенностью этих способов.

В ходе решения второй задачи (дать определение понятию об имиджевой коммуникации, охарактеризовать ее модели) были заимствованы материалы из теории имиджа, управления сервисной деятельностью. Было выявлено, что имиджевая коммуникация, как и любая другая коммуникация, обладает огромным потенциалом в решении проблемы повышения конкурентоспособности предприятия. Предприятия гостиничного сервиса вообще зависят от хорошо отлаженных коммуникаций, например, в работе персонала они занимают до 90% времени. Имиджевой коммуникация становится тогда, когда акты общения и взаимодействия с клиентом, с поставщиками товаров, со средствами массовой информации и проч. положительно влияют на их результаты; когда передаваемые информация и знания увеличивают степень привлекательности услуг данного учреждения. Считается, что любой коммуникативный акт в деятельности персонала гостиницы должен быть имиджевым, если предприятие заинтересовано в своей конкурентоспособности.

Такую зависимость мы установили в процессе решения третьей задачи исследования (раскрыть связь понятий об имиджевой коммуникации и конкурентоспособности предприятия). Выводом стало утверждение – на конкурентоспособность предприятия оказывает влияние социальная среда. Сущность социальной среды – в живом и непрерывном общении ее членов. От того, насколько это общение будет продуктивным, эстетически целесообразным и убедительным, зависит успех его участников. В деятельности предприятия социально-культурного (гостиничного) сервиса такое общение – залог достижения желаемых коммерческих эффектов, средство привлечения большего числа клиентов, сохранения с ними прочных и долгосрочных отношений. Следовательно, понятия об имиджевой коммуникации и конкурентоспособности предприятия необходимо связывать, находить смысл интеграции обозначаемых с их помощью процессов.

Решение четвертой задачи (оценить состояние проблемы в работе выбранного гостиничного предприятия) позволило отметить, что проблеме повышения конкурентоспособности конкретного гостиничного предприятия средствами имиджевой коммуникации внимания уделялось недостаточно. На момент проведения констатирующего этапа специально организованного нами эксперимента в документах отсутствовали мониторинговые исследования. Целевой опрос персонала показал, что представления о предприятии-конкуренте размыты, контакты с ним ограничены. В вербальной презентации своего предприятия работники не демонстрируют достаточных навыков, высокой квалификации и искусства владения словом. Все это повлияло на наше убеждение в том, что проблема у исследуемого предприятия существует, а ее решение – дело ближайшей перспективы.

Так, определилась совокупность мер по устранению проблемы, была актуализирована пятая задача нашего исследования (разработать и апробировать программу повышения конкурентоспособности гостиницы средствами имиджевой коммуникации), и мы перешли к следующему этапу эксперимента. Разработка программы предполагала участие главного менеджера и персонала гостиницы. Была создана инициативная группа, предоставлены технические средства для ее работы. Программа включала в себя: постановку цели изучения конкурентоспособности предприятия, внедрение метода мониторингового обследования соответствующих показателей, внедрение технологии имиджевой коммуникации и контроля ее эффективности. Общим выводом по результатам количественного анализа процесса разработки и внедрения программы стало утверждение – имиджевая коммуникация в повышении конкурентоспособности предприятия имеет смысл, так как увеличивает коэффициент привлекательности предоставляемых им услуг, усиливает понимание необходимости в развитии речевой культуры и профессионального образа персонала, способствует обращению внимания к предприятию СМИ. На основании поставленной в исследовании пятой задачи (разработать рекомендации руководителю по повышению конкурентоспособности гостиницы средствами имиджевой коммуникации) были отобраны положения, важные, с нашей точки зрения, для понимания руководителем гостиницы путей решения проблемы, обнаружения в них логики. Среди рекомендаций особое место заняли следующие:

- для решения проблемы повышения конкурентоспособности гостиницы следует усилить ее рекламную деятельность (четко планировать, составлять рекламный бюджет, иметь стратегический план рекламы);

- направить внимание на развитие у персонала коммуникативной культуры, навыков достижения в коммуникациях имиджевого уровня;

- решение проблемы зависит от управляемого информационно-коммуникационного пространства, доступности информации клиенту, ее полноценности, достижимости необходимого разнообразия.

В целом следует отметить, что решение исследовательских задач позволило обнаружить и оценить актуальность проблемы, проанализировать ее источники в теории, найти способы решения на практике, инструментально подтвердить их эффективность.

Наличие и актуальность проблемы подтверждается в нашей работе противоречиями между желанием предприятий иметь высокую конкурентоспособность и недостаточностью использования в этом оригинальных и современных коммуникативных технологий.

Источниками являются обстоятельства недостаточной осведомленности персонала в методах имиджевой коммуникации, прочности навыков.

Способами решения – усиление рекламной деятельности, развитие у персонала навыков достижения в коммуникациях имиджевого уровня, совершенствования механизмов предоставления информации клиенту.

Подтверждением эффективности решений проблемы – положительные динамические показатели привлекательности гостиницы, ее конкурентоспособности и контактности.

Все это позволяет заявить, что цель дипломной работы достигнута, исследование считаем завершенным.

Учебно-методическое пособие

Составители:

кандидат педагогических наук, доцент МаГУ

Ирина Александровна Кувшинова

кандидат педагогических наук, профессор МаГУ

Елена Борисовна Плотникова

кандидат философских наук, доцент,

заведующий кафедрой сервиса и туризма МаГУ

Владимир Александрович Чернобровкин

Выпускная квалификационная работа : учебно-методическое пособие для студентов, обучающихся по специальности «Социально-культурный сервис и туризм» очной и заочной форм обучения

Регистрационный № 0250 от 27.07.2006г. Подписано в печать .10.2011 г.

Формат 60×84 ¹/₁₆. Бумага тип. № 1. Печать офсетная. Усл. печ. л. .

Уч.-изд. л. . Тираж 1000 экз. Заказ . Цена свободная.

Издательство Магнитогорского государственного университета