1. Робота з листами, пропозиціями, заявами та скаргами громадян

Прийом, попередній розгляд і реєстрація листів громадян.

Одержані листи приймаються централізовано - в канцелярії. Діловодство за листами громадян ведеться окремо від загального діловодства. В канцелярії (спеціально призначеною особою) розкриваються конверти, за винятком тих, що мають напис "особисто", які передаються адресату не розкритими. Конверти зберігаються і додаються до листів. Одержані листи підлягають обовязковому попередньому розгляду, який здійснюється відділом роботи із зверненнями громадян облдержадміністрації, міськвиконкомі з, райдержадміністрацій, відповідальним працівником. При попередньому розгляді визначається кому із керівників, відповідно з розподілом обовязків, передати звернення на розгляд. Пропозиції, заяви і скарги Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, інвалідів Великої Вітчизняної війни розглядаються першими керівниками державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ і організацій особисто, інші - заступникам відповідно з функціональними обовязками. Попередній розгляд і реєстрація листів громадян повинні здійснюватися в день їх надходження.

Реєстрація листів ведеться на картках або в журналах встановленої форми. Журнальна форма реєстрації пропозицій, заяв і скарг та обліку особистого прийому громадян допускається в організаціях з річним обсягом надходження до 600 пропозицій, заяв і скарг і такою ж кількістю звернень громадян на особистому прийомі.

Автоматизовані реєстрація пропозицій, заяв і скарг та облік особистого прийому громадян здійснюється шляхом введення в персональний компютер.

При реєстрації на картках заповнюється: прізвище, імя, по батькові, повна адреса, дата надходження та реєстраційний індекс, який складається з номера міста (району) на території якого проживає автор, порядкового номера реєстрації листів, індексу звернення, звідки з якого органу надійшов лист чи безпосередньо від заявника, дата і номер супровідного листа органа звідки одержано листа.

На обліковій картці відмічається характер звернення: колективне, повторне, індекс питання з підпитанням, категорія чи соціальний стан заявника. Якщо лист взятий на контроль вищестоящим державним органом, то в обліковій картці у графі "Позначка про контроль" ставиться два "К" під назвою органу в картці ставиться строк подання інформації про наслідки вирішення. [1]

Порядок обробки листів і відправки їх для вирішення

Розглянуті керівником листи передаються відділу роботи із зверненнями громадян.

Резолюція керівника заноситься до відповідної графи реєстраційної картки. Вся вихідна документація обробляється і відправляється в день її одержання. На кожній відповіді на звернення громадянина після остаточного вирішення та його виконання має бути напис "До справи" і особистий підпис особи, яка прийняла це рішення та поточна дата. Матеріали накопичуються в справі на кожного заявника окремо і зберігаються у відповідному порядку.

Схема підготовки письмової відповіді на звернення громадян вищестоящі органи

Відповідь надсилається на бланку встановленої форми. Заголовок, який у відповідності з інструкцією по діловодству, повинен мати кожний документ. У відповіді повинно бути вказано:

- хто розглядав листа (посадові особи, комісійне, участь депутатів, представників громадськості, правоохоронних органів, заявника);

- якщо факти перевірялись безпосередньо на місці - відзначити;

- чи звертався заявник в місцеві органи раніше і що викликало повторні звернення;

- викласти суть справи;

- дати оцінку встановленим фактам;

- чи правомірні вимоги заявника з посиланням на діюче законодавство;

- яке прийнято рішення, чому саме, при необхідності вказуються конкретні строки його реалізації;

- якщо при перевірці встановлено порушення діючого законодавства, зловживання з боку посадових осіб - зазначаються вжиті заходи на їх усунення.

- в якій формі повідомлено заявниками задовольнили його прийняті рішення;

- якщо відповідь готується і в копії автору, то йому розяснюється порядок оскарження прийнятого рішення;

- вказується наявність додатків, кількість аркушів.

Листа підписує керівник установи чи його заступник. Якщо було персональне доручення, то відповідь підписує та посадова особа, якій доручалося розглянути листа. [2]

В кінці бланка вказується прізвище та ініціали виконавця, його телефон.

2. Документ як матеріальний обєкт. Поняття «документ», ОРД і «службовий документ»

Управлінська діяльність знаходить своє відображення в документах, за допомогою яких здійснюються різноманітні функції: матеріально-технічне забезпечення, ціноутворення, організаційно-розпорядчі та інші.

Документ - це діловий папір, що підтверджує який-небудь факт або право на що-небудь; це те, що офіційно засвідчує особу предявника; це письмові свідчення про що-небудь.

З наукової точки зору документ - це засіб закріплення різними способами на спеціальному матеріалі інформації про факти, події, явища обєктивної дійсності і розумової діяльності людини.

Сукупність взаємоповязаних документів, що застосовуються у певній сфері діяльності, становить систему документації.

Нині діють уніфіковані системи. Однією з найпоширеніших є організаційно-розпорядча документація (ОРД), котра застосовується в оформленні управлінських рішень.

Документи широко використовуються у повсякденній діяльності людей. Як носії інформації вони сприяють поліпшенню внутрішньої організації будь-якого підприємства чи установи, служать підставою для прийняття рішень, узагальнень, довідково-пошукової роботи.

Документи є засобом свідчення, доведення певних фактів і, отже, мають велике правове значення.

Багато документів повинні відповідати таким вимогам, як придатність до тривалого зберігання, максимальна наочність.

Щоб документ мав усі перераховані властивості, він повинен бути правильно складеним як за формою, так і за змістом. [3]

Документи класифікуються за різними критеріями:

За способом фіксації інформації вони поділяються на письмові, графічні, фото -, фоно -, кінодокументи.

письмові - всі рукописні та машинописні документи;

графічні - креслення, графіки, карти, малюнки, схеми, плани;

фото -, кінодокументи дають можливість зберегти обєкти, явища, процеси, які неможливо зафіксувати іншими способами;

фонодокументи дають можливість зробити звукозапис інформації.

За змістом документи поділяються на організаційно-розпорядчі, фінансово-розрахункові, постачальницько-збутові та ін.

За найменуванням - положення, накази, розпорядження, інструкції, звіти, акти, записки, листи, ордери, плани, баланси та ін.

За способом виготовлення - типові, трафаретні, індивідуальні.

типові складаються заздалегідь і служать текстом-зразком для індивідуальних. На їх основі складаються конкретні документи із збереженням композиції, форми, тексту зразка;

у трафаретних - частина тексту віддрукована на бланку, а частина вписується при його заповненні;

індивідуальні документи створюються кожен раз заново і складаються довільно (доповідні та пояснювальні записки та ін.).

За ступенем складності документи поділяються на прості і складні.

прості містять одне питання;

складні - два чи кілька.

За місцем складання - внутрішні і зовнішні.

внутрішні створюються на тому чи іншому підприємстві, де вони й функціонують;

зовнішні - ті, що надійшли ззовні або надійшли іншим підприємствам, установам, громадянам.

За терміном виконання - термінові і нетермінові.

За походженням - службові та офіційно-особисті (іменні).

службові - створюються в організаціях, установах, на підприємствах з питань їх діяльності;

офіційно-особисті - стосуються конкретних осіб (заяви, листи, скарги та ін.).

За ступенем гласності - звичайні, секретні, для службового користування.

За юридичною силою - справжні та підроблені.

справжні бувають дійсними, які мають на даний момент юридичну силу, і недійсними - документи, що з якихось причин втратили юридичну силу;

підроблені документи можуть бути внаслідок матеріальної чи інтелектуальної підробки. Матеріальна підробка - коли до справжнього документа замість правильних вносять неправильні відомості, роблять виправлення. Інтелектуальна підробка - складання і видача документа свідомо неправдивого змісту, хоч і правильного з формального боку.

За призначенням - оригінали та копії.

оригінал - документ, створений вперше і належним чином оформлений. Він може бути розмножений копіями. Оригінал і копії мають однакову юридичну силу;

копія - це точне відтворення оригіналу, має у верхньому правому кутку позначку “Копія” і завірена у певному порядку. Є три види копій - відпуск, витяг і дублікат. Відпуск - це повна копія відправленого куди-небудь оригіналу, яка залишається у відправника. Витяг - копія, що відтворює частину тексту документа. Дублікат - другий екземпляр документа, виданий у звязку із втратою оригіналу. [4]